未経験からカスタマーサクセスへ転職するには？この仕事が向いている人の特徴も
カスタマーサクセス 転職 未経験
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ケース別転職対策
この仕事が向いてる人の特徴や転職の際、求められるスキルをチェック
サブスクリプションサービスの拡大に伴い、「カスタマーサクセス」と呼ばれる新しい職種へのニーズが高まっています。カスタマーサクセスとは、顧客を継続的にサポートし、サービスの継続利用の促進や、自社サービスの価値の最大化を図る職種です。
様々な業種でサブスクリプション型のビジネスモデルが大きな注目を集める今、サブスクリプションサービスを扱うSaaS型サービスを展開する企業に転職し、カスタマーサクセスの仕事に携わってみたいと考えている方も多いはず。
そこで、今回の転職活動の歩きかたは、未経験からカスタマーサクセスへ転職する方法を解説。カスタマーサクセスの仕事内容、求められるスキルや向いている人についても詳しく解説しています。また、未経験からカスタマーサクセスへの転職を成功させる方法や、おすすめの転職エージェントの情報も。
カスタマーサクセスへの転職を目指している方は、本特集をぜひ最後までチェックしてみてください。
カスタマーサクセスへの転職を目指す場合、仕事内容ややりがい等、カスタマーサクセスという仕事についてしっかりと理解しておくことが重要です。
以下にカスターマーサクセスの特徴と、類似職種と思われることが多い「カスタマーサポート」職との違いについて解説します。
カスタマーサクセスは、Webサービスを提供するSaas企業の間で、サブスクリプション型サービスの広がりとともに生まれた職種です。
職種名にもなっている「顧客の成功（Customer Success）」を実現するため、ユーザーと併走し、新たな顧客体験の提案や創造を行うことがカスタマーサクセスのミッション。別名「攻めの顧客支援」とも言われており、2022年に最も注目が集まる職種の一つでしょう。
「SaaS」とは？
Software as a Serviceの頭文字を取った略語で、インターネットを経由してユーザーが利用できるサービスのこと。サブスクリプション型のビジネスモデルが多いSaaS企業は、カスタマーサクセスの活躍の場です。 サブスクリプション型のビジネスモデルでは、いかに顧客の継続利用を勝ち取れるかが重要。そのため、顧客の状況を適切に把握し、細かに対応しながらサービスをアップデートさせ、新しい価値を提供し続けるカスタマーサクセスは、欠かせない重要なポジションです。
カスタマーサクセスは、顧客の利用データやヒアリング内容を元に、問題解決や提案を行うことがメインの仕事です。顧客への貢献を通じて、アップセル (※1) やクロスセル (※2) 、LTV（ライフタイム・バリュー）の増加を実現し、売上拡大のほか、自社の企業・サービスの向上や、新たな価値の創造を行うクリエイティブな職種です。
カスタマーサクセスの仕事では、顧客とのコミュニケーションで得た情報を分析し、営業やマーケティング、事業企画、開発部門などの各部署へフィードバックを行うことも重要なミッションです。顧客とのコミュニケーションを通して、サービスの最前線で得たデータや情報を整理・分析し、各部署に判断材料を届けるカスタマーサクセスは、日々の業務における司令塔的な存在とも言えます。
顧客のニーズに最も触れるポジションでありながら、サービス向上の司令塔でもあるカスタマーサクセスは、現場でユーザーとコミュニケーションを取りながらも、サービスのクリエイションにも関わりたいと考えている人にとって、大きなやりがいのある仕事と言えるでしょう。
カスタマーサクセスとよく混同されるのが、「カスタマーサポート」職。カスタマーサポートは、顧客の課題解決やクレーム対応が主な仕事。要望に応じて効率的な解決へと導く必要があるため、顧客の問い合わせに対して、迅速かつ的確に対応できるスキルが求められます。
カスタマーサクセスは、カスタマーサポートのような問題解決型の仕事とは異なり、自社サービスを利用する顧客を「成功体験」へと導くのが仕事です。そのため、自社サービスの価値を最大限に引き出すことができるよう支援することがミッションであり、顧客自身が気付いていない潜在的なニーズを掴むスキルも必要とされます。
サブスクリプションサービスの発展に伴い、カスタマーサクセスへの需要はますます高まっています。一方で、カスタマーサクセスは、近年生まれた新しい職種であり、カスタマーサクセスの経験者や、カスタマーサクセスの仕事に直結するスキルを持つ人材は限られます。
これらの事情から、カスタマーサクセスは未経験者にも採用の道は開かれています。高い問題解決能力やコミュニケーションスキルが必要とされる営業職・コンサルティング職の経験を持った人であれば、たとえ未経験であっても、カスタマーサクセスとして採用される可能性は十分にあると言えるでしょう。
また、営業やコンサルティング関連の職種・業務が未経験であっても、マーケティングやデータ分析のスキルや知見がある人材や、高い情報収集能力を持ち、志望企業が提供するサービスへの知識や専門性がある人材にも、高い需要があります。プロジェクトをマネジメントするスキル等も、社内外の各部署と関わりながら仕事を進める必要があるカスタマーサクセスに求められる経験の1つです。
カスタマーサクセスに求められる主なスキルは、「①共感力・ヒアリング力・提案力」、「②高い情報収集能力」、「③データ分析やロジカルシンキングのスキル」、「④高いコミュニケーションスキル」の4項目。
以下にそれぞれのポイントをまとめました。
1顧客への共感力、ヒアリング力、提案力
顧客と直接コミュニケーションを取り、最前線でユーザーの声を聞くことができるカスタマーサクセスには、顧客のニーズを引き出し、提案するスキルが求められます。顧客が抱える課題はもちろん、顧客自身が気づいていない潜在的なニーズまで引き出す必要があるため、高い共感力やヒアリング力が必須です。また、「顧客の成功体験」を提供できる提案力の高さも求められます。
2情報収集能力
カスタマーサクセスは、顧客の状態やステータスをしっかりと把握し、個別に寄り添う必要があります。顧客の情報を細かに収集し、整理する能力は必須スキル。また、自社サービスへの深い理解はもちろん、関連する業界やサービスの情報等、さまざまな知識や知見が幅広く求められるポジションです。
3データ分析やロジカルシンキング・クリティカルシンキングのスキル
顧客とのコミュニケーションを通して、自社サービスが新しい価値を創造できるよう道筋を描くカスタマーサクセスは、顧客から得た情報をデータとして分析するスキルも求められます。
また、カスタマーサクセスは、顧客に個別に寄り添い、顧客の成功体験を描く職種ですが、感情的な判断ではなく、ロジックやデータを優先し、意思決定することが求められるポジションです。また、そのため、データ分析のスキルを持っている人や、物事をクリティカルに考えることができる人、ロジカルな思考の組み立てができる人の需要は極めて高いと言えるでしょう。
4高いコミュニケーションスキル
カスタマーサクセスに必須となるのは、高いコミュニケーションスキル。顧客とのコミュニケーションはもちろんですが、カスタマーサクセスは吸い上げた要望や顧客の課題を社内の関係部署に適切にフィードバックし、関係各所との調整を行うのも仕事の一つ。高度なコミュニケーションスキルが必要とされる職種です。
カスタマーサクセスへの転職に求められる経験やスキルを踏まえ、カスタマーサクセスの仕事に向いている人についてまとめました。必ずしも全てに当てはまる必要はありませんが、自分の経験やスキル、キャリアプランに当てはまるものがあるか、参考にしてみてください。
カスタマーサクセスの仕事に向いている人
カスタマーサクセスの転職に限らず、未経験職種への転職を成功させるためには、ポイントを押さえた上で、しっかりと事前準備を行うことが重要です。
以下では、未経験からカスタマーサクセスへ転職する際の転職のポイントを解説します。
志望企業の業界や提供しているサービスへの深い理解
カスタマーサクセスは、コンサルティング要素がある仕事です。そのため、業界自体に関する知識があること、志望企業が提供するサービスの構造や仕組みを理解しておくことが必須。志望企業の業界研究は入念に行いましょう。また、志望企業が提供するサービスについて深く理解しておくことも重要です。サービスの構造や仕組み、競合サービスや関連知識等をできる限り身につけておきましょう。
スキルの棚卸しは徹底的に！
カスタマーサクセスや営業職、コンサルティング職の経験等がない場合は、求められる人材像をしっかりと理解し、自分の経験やスキルと照らし合わせた上でアピールポイントを見つけることが重要です。自分が今まで取り組んできた仕事で得たスキルの棚卸しを行い、情報収集や課題発見能力、共感力、コミュニケーションスキル、調整力等、カスタマーサクセスの仕事に必要なスキルに繋がる実績や経験をしっかりとアピールしましょう。
データ分析の基本知識を身につけておく
余力があれば、データ分析に関する基礎知識を身につけておくと良いでしょう。必ずしも転職前にスペシャリストになる必要はありませんが、入社後の業務に役立つほか、勉強に取り組んでいることもアピールポイントになり得ます。アンテナを広く張り、課題解決に向けてさまざまな知識を学び続けることが求められるカスタマーサクセスの仕事において、自主的に学ぶ姿勢は評価されるポイントの一つです。
未経験職種に転職する場合は、転職エージェントを活用するのがおすすめです。カスタマーサポートへの転職支援経験を持つプロから、さまざまなサポートを受けることができるエージェントを利用すれば、効率よく転職活動を進めていくことができます。
以下では、カスタマーサクセスへの転職に強いおすすめの転職エージェントを3社厳選。各社の特徴をご紹介します。
リクルートエージェントは、リクルートが運営する転職エージェントの最大手。2022年6月現在、公開求人は約45万6,644件以上（内、非公開求人：約25万4,317件以上）と、業界最大の求人数を誇っている。ほぼ全業種・全職種の求人をカバーしており、未経験可のカスタマーサクセスの求人も豊富。
リクルートエージェントの特徴は、求職者一人一人に専任のキャリアアドバイザーがつき、細やかな転職サポートを行ってくれる点。求職者の志望業界や職種に特化し、知識と経験を豊富に持つキャリアアドバイザーがしっかりとサポートを行う。サポート内容は、応募書類の添削から求人の紹介、面接対策、面接日程の調整や年収交渉まで幅広く、転職が初めての方も安心。
幅広い業種の求人を取り扱い、未経験職種への転職サポートも充実しているリクルートエージェントは、未経験からカスタマーサクセスへの転職を考えている方であれば、まず登録を検討したい転職エージェントだろう。
dodaは、総合人材サービス企業「パーソルキャリア」が運営する転職エージェント。2022年6月現在、公開求人は約13万6,981件以上、非公開求人：約3万9,272件以上と業界第2位の求人規模を誇っている。 dodaは幅広い業界の求人を取り扱っており、未経験可のカスタマーサクセスの求人も豊富。マネージャー候補や立ち上げメンバーのカスタマーサクセスの求人も多く取り扱っている。
dodaの特徴は、非公開求人の紹介や対面での転職サポートを受けられる「転職エージェント」と、自己応募中心の「転職サイト」の２つのサービスを、1つのアカウントで一括管理できる点。キャリアアドバイザーの質の高さにも定評があり、業界に精通したアドバイザーが転職をフルサポート。未経験からの転職にもしっかり対応してくれる。
自分のペースで求人を探しながら、転職のプロのサポートも受けたいという方は、ぜひチェックしておきたい転職エージェントだろう。
マーキャリNEXT CAREERは、BtoBマーケの支援と人材育成、派遣事業等に実績のある「エムエム総研」が運営する転職エージェント。デジタルセールス分野の法人営業職の求人に特化しており、SaaS企業の求人を多く取り扱っている。
マーキャリNEXT CAREERの特徴は、SaaS系企業における法人営業職のキャリア形成に強みを持つキャリアアドバイザーがしっかりとサポートを行ってくれる点。転職相談のヒアリング力の高さやキャリアプランのアドバイス力の高さに定評があり、自分の強みをしっかりと把握した上で、自分に合った求人を見つけることができると利用者から評価されている。
また、マーキャリNEXT CAREERに無料登録すると、希望者はデジタルセールス関連の知識を学べる全30回の講義を無料で視聴可能。IT/SaaS業界の基本情報はもちろん、デジタルセールスの業務知識を学ぶことができ、面接対策はもちろん、入社後の業務にも役立てることができる。
カスタマーサクセスをはじめとするデジタルセールス関連の求人に特化しているマーキャリNEXT CAREERは、未経験からカスタマーサクセスへの転職を目指す方は、ぜひチェックしておきたい。
カスタマーサクセスは、サブスクリプション型のビジネスモデルが大きな注目を集める現在、サービスを提供する企業において重要な役割を担う、やりがいのある職種です。
カスタマーサクセスに興味のある方や、カスタマーサクセスへの転職を検討している方は、本特集も参考に、求められるスキルや人材像について理解を深め、カスタマーサクセスへの転職を成功させましょう！
Hayakawa所属のライター・編集者。
主な執筆ジャンルは金融、エンタメ・カルチャー、教育、転職・就職等。カルチャーに関心があり、休日は音楽と美術鑑賞、読書に明け暮れている。
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