テクニカルサポートの仕事内容やカスタマーサポートとの違い、未経験からの転職方法を紹介
テクニカルサポート 仕事内容 転職
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ケース別転職対策
カスタマーサポートとの違いや未経験から転職する方法を解説
テクニカルサポートとは、主に、IT製品に関するユーザーからの問い合わせ対応を行う職種。企業が取り扱う製品に関する幅広い専門知識や、コミュニケーションスキルが必要となりますが、IT業界のなかでは、未経験からでも目指しやすいのが特徴です。
IT業界で働きたい人はもちろん、IT製品に興味関心がある人や、サポート業務に携わりたいと思っている人のなかには、テクニカルサポートへの転職を検討している方もいるはず。
そこで本特集ではテクニカルサポートへの転職を考えている人向けに、テクニカルサポートの仕事内容やカスタマーサポートとの違い、テクニカルサポートに求められるスキル・資格や、未経験からテクニカルサポートへ転職する方法について解説していきます。
はじめに、テクニカルサポートの仕事内容を「テクニカル」と「サポート」の2つの側面から見ていきましょう。
ちなみに、一口に「テクニカルサポート」といっても、働き方や仕事内容は企業によって異なります。まずは、テクニカルサポートの一般的な仕事内容を把握し、その上で、各求人票に記載されているテクニカルサポートの仕事内容を確認するのがおすすめです。
IT製品の使用方法や発生した問題（故障等）に関するユーザーから問い合わせに対応するのが、一般的なテクニカルサポートの主な仕事内容です。
ユーザーの疑問に答えたり、問題に関するトラブルシューティングを行ったりするため、当然ながら、該当する製品についての深い知識が必要です。「取り扱う製品が単一ではない」「製品にオプションが追加されている」「製品がアップデート後のもの」といったケースもあるため、想定されるユーザーの使用状況を広範囲に渡って把握しつつ、日々新しく追加される情報もインプットしていくことがポイントとなります。
IT製品の知識が必要になるので、エンジニアなどの技術者としてのバックグラウンドを持つ人も、その経験を生かしてテクニカルサポートの仕事に従事していることがあります。
ただ、テクニカルサポートはエンジニアよりもユーザーに寄り添う場面が多い職種。相手となるユーザーは一般消費者や法人の担当者、同じ社内の他部署の従業員など、様々です。そのため、どのような相手に対しても、「寄り添う姿勢」が求められます。
問い合わせをしてくるユーザーの大半は、「困りごと」を抱えています。その「困りごと」を自分ごととして認識し、ユーザーが製品を使用する上で発生した問題を解決へと導くために親身になるのも、優秀なテクニカルサポートに求められる条件の一つです。
また、サポートをするにあたっては、電話やメール、チャットなどの「顔が見えない手段」が主となるため、「相手側からはどう聞こえているのか/見えているのか」を想像する能力も求められます。
コラムテクニカルサポートは一次受付？二次受付？
企業によっては、テクニカルサポートが一次受付として対応する体制を取っている場合もあれば、一次受付は別の職種が担当し、テクニカルサポートは二次受付に徹する場合もあります。
前者でも後者でも、「専門知識を持ってユーザーに対応すること」に変わりはありませんが、前者（※テクニカルサポートが一次受付として対応する）の場合、次の担当者（二次受付）へと内容を引き継ぐ必要があるため、よりヒアリングのスキルが求められます。
テクニカルサポートが一次受付・二次受付のどちらを担当するのかが気になる場合は、求人に応募する際、応募先企業のテクニカルサポートがどのような流れの中で、どのように動いているのかを確認するのがおすすめです。
テクニカルサポートと似た職種として「カスタマーサポート」が挙げられます。本チャプターでは、テクニカルサポートとカスタマーサポートの違いについて見ていきましょう。
テクニカルサポートとカスタマーサポートとの最大の違いは、何と言っても高い専門知識の有無です。
カスタマーサポートは基本的にユーザー（顧客）からの問い合わせの一次受付をしたり、問い合わせの内容（困りごと）をヒアリングしたりするのが主な仕事内容です。一方、実際にユーザーからの問い合わせ内容について、具体的な解決方法を調査・回答するのは、製品に関する高い専門知識を持つテクニカルサポートの役割になります。
テクニカルサポートとカスタマーサポートの違いは先に解説したとおりですが、「テクニカルサポート」と名前のついた職種でも、実際には、カスタマーサポートのような仕事内容も含んでいることもあります。例えば、一般的にカスタマーサポートが担当する一次受付から、最終的な問題解決までをテクニカルサポートが対応するといった場合です。
ちなみに、一次受付からテクニカルサポートが対応する場合、ユーザーからのクレームを受けるケースもあるため、人によってはクレーム対応の業務から、ストレス負荷が高くなることも考えられます。テクニカルサポートへの転職を考えている場合は、応募する求人でテクニカルサポートが対応する範囲を確認しておくと安心です。
また、カスタマーサポートが一次受付を担当し、テクニカルサポートが二次受付を担当する場合、カスタマーサポートと連携してユーザーをサポートすることになります。その場合、「引き継いだ内容をしっかりと把握した上で、サポートの次の段階に進む」という点でのコミュニケーションスキルも必要です。
そのため、自分の適性を把握した上で、どのような形でテクニカルサポートとして従事したいか、イメージを持っておくと良いでしょう。
次に、未経験からテクニカルサポートへ転職するにあたり、押さえておきたいポイントを解説します。
ポイント①未経験からテクニカルサポートに転職する上で有利な資格・スキルの取得を目指す
テクニカルサポートとして働く上で、IT製品に関する知識が必要になってくるので、「ITパスポート」の資格を取得しておくのがおすすめです。また、より高度な知識を求められる「基本情報技術者」の資格も取得しておくと、未経験からテクニカルサポートに転職する上で有利になります。
その他には、CompTIA（コンプティア）、LinuC（リナック）やLPIC（エルピック）、CCNA（シーシーエヌエー）もテクニカルサポートへの転職に有利な資格といえます。
ただ、企業の取り扱う製品が「クライアントPC」なのか「サーバー」「ネットワーク機器」なのか…によっても、一般的なITの知識で十分なのか、各分野に特化した資格を取得しておいた方が良いのかは変わってきます。
そのため、サーバ製品を扱う企業を希望するのであればLinuCやLPIC、ネットワーク機器を扱う企業であればCCNAといった形で、携わりたい製品に対応するものに絞って資格の取得を目指すのも一つの手です。
また、テクニカルサポートには、ユーザーとのコミュニケーションスキルも重要視されるため、これまでの職歴で電話やメール、チャットでの対応経験があれば選考時のアピールポイントになります。
ポイント②「未経験」「資格なし」からテクニカルサポートに採用されるケースもある
未経験からテクニカルサポートへの転職には、IT資格を取得していることも重要視されますが、コミュニケーションスキルも重要な選考のポイントとなるため、未経験・資格なしの場合でも、コミュニケーションスキルがあることをアピールできれば、テクニカルサポートに採用される可能性は十分あります。
もし、職歴としては電話やメール、チャットでの対応経験が浅い場合でも、例えば学生時代に外部とのコミュニケーションを多く行っていた場合は、その経験をアピールポイントとして含めるのも方法です。
さらに、コミュニケーションスキルだけではなく、IT製品に関する興味関心が深かったり、PCスキルが高かったりすることでテクニカルサポートに採用されるケースもあります。趣味としてでも、「IT製品に触れる機会が多い」といったことがあれば、そちらもアピールポイントとして積極的に活用しましょう。
大きな企業であれば、研修制度や資格取得制度が充実しており、未経験者を多く採用している場合もあります。
未経験・資格なしからでも、テクニカルサポートへの転職を成功させることは可能です。
「未経験だから」「資格がないから」とあきらめてしまうのではなく、これまでの経験を振り返り、直接的でなくとも、テクニカルサポートの職に活かせるスキルや経験を見つけ、採用選考の際にしっかりとアピールできるようにしましょう。
Memoカスタマーサポートとして入社し、テクニカルサポートへ転向する選択肢
企業によっては、カスタマーサポートとして入社した後、技術的な知識を身につけてテクニカルサポートへキャリアチェンジができる場合があります。
「技術面では不安があるけれど、コミュニケーションスキルには自信がある」という場合、将来的に製品の知識を身につけテクニカルサポートへ転向することも視野に入れて転職活動を行うのも良いでしょう。
ポイント③転職エージェントを利用する
未経験からテクニカルサポートへの転職を目指すのであれば、転職エージェントを利用するのがおすすめです。
転職エージェントとは、「キャリアアドバイザー」と呼ばれる転職のプロから、求人の紹介や応募書類の添削、面接の練習など、さまざまな転職サポートが無料で受けられるサービスのこと。転職エージェントを利用することで、効率よく転職活動を進められるメリットもあります。
数ある転職エージェントのなかには、IT業界の転職に強いところや、IT業界に特化したキャリアアドバイザーが在籍しているところがあるので、未経験からテクニカルサポートを目指す場合は、転職エージェントを上手く活用するのがポイントです。
求人サイト大手「リクナビNEXT」を運営するリクルートの転職エージェント。業界トップクラスの圧倒的な求人数を誇り、2023年1月現在、約61万7,708件以上（内、非公開求人は約27万7,416件以上）の求人を取り扱っている。
リクルートエージェントでは、業種ごとに専門性の高いキャリアアドバイザーを配置。IT業界を含む、各業界への転職に特化したアドバイスがを受けることができる。
また、テクニカルサポートへの転職においては、製品を直接製造するメーカーだけではなく、BPO事業（※）を行っている企業の求人を取り扱っている点もチェックしておきたい。
テクニカルサポートへの転職を検討する際、リクルートエージェントはまず押さえておきたい転職エージェントの一つ。
「マイナビ転職」を運営するマイナビの転職エージェント。幅広い業界の求人情報を取り扱っているが、特にIT業界への転職に強みを持つ。マイナビエージェントでは、豊富な経験を持つキャリアアドバイザーが求職者の転職をサポート。ヒアリングをもとに、希望の求人や求職者に適した求人を提供してくれる等、さまざまな転職サポートが受けられる。
第二新卒や未経験者向けの求人も多数提供しているため、特に20代～30代で未経験からIT製品のテクニカルサポートを目指し、IT企業への転職を考えている人におすすめの転職エージェント。
テクニカルサポートは、IT業界の中でも、未経験からの転職がしやすい職種。IT業界へ転向する足がかりとして、まずテクニカルサポートに転職し、将来的にIT製品に関わる上流工程へキャリアを進めていきたい場合にも有効です。実際、筆者が勤めていた企業でも、筆者含め未経験からテクニカルサポートに従事していた人が多数在籍しており、その後、企業内で上流工程に携わる部署へ異動した人もいました。
また、テクニカルサポートには、日々新しい製品へのキャッチアップや、次々と入ってくる問い合わせを処理など、素早い対応や短いスパンでのインプット・アウトプットが求められます。じっくり考えるよりも、手を動かしたり新しいことを学習したりするのが得意な方に向いている職業とも言えるでしょう。
テクニカルサポートの仕事に興味のある方、未経験からテクニカルサポートへの転職を考えている方は、本特集の内容をぜひ、転職活動に役立ててみてください。
フリーランスライター。PCのテクニカルサポート、社内SEを経験。得意ジャンルは転職、IT。「誰かの明日を少しでもより良くしたい」という想いで執筆に取り組んでいる。
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